Loi 25 et LCAP pour les restaurants : ce qu’exige la collecte de courriels

Deux régimes, un seul moment à la table

Un client qui paie à votre table vous confie plus que de l’argent. S’il saisit son courriel pour recevoir un reçu, vous détenez un renseignement personnel. S’il coche aussi une case pour recevoir de vos nouvelles, vous détenez son consentement à recevoir des messages commerciaux. Deux régimes s’appliquent à ce moment.

La LCAP, la loi canadienne anti-pourriel, encadre les messages électroniques commerciaux. Il faut un consentement avant l’envoi, vos messages doivent vous identifier et chacun doit comporter un moyen de désabonnement qui fonctionne. Au Québec, la loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, modifiée par la Loi 25, encadre la collecte, l’utilisation et la conservation des renseignements, y compris le consentement qui rend la prospection légitime.

Les détails dépendent de votre situation, et cet article n’est pas un avis juridique. Il décrit de bonnes pratiques, pas une opinion légale. Faites relire votre texte par un avocat avant de vous y fier.

Séparer le reçu de l’infolettre

Un reçu est un service : le client demande la preuve de son propre paiement. Une infolettre relève du marketing. L’erreur la plus courante est de traiter chaque demande de reçu comme un abonnement, ce qui transforme un courriel de service en liste marketing sans que le client ait jamais accepté.

Dans OpenRate, saisir un courriel pour obtenir un reçu crée seulement un contact de service. Le choix marketing est une case distincte, décochée par défaut, et la laisser décochée n’abonne personne. Un client qui ignore la case lors d’une visite ultérieure n’est pas désabonné pour autant : un consentement existant demeure jusqu’à ce que le client le retire.

Demander clairement, dans la langue du client

Un bon texte de consentement est court et précis. Il dit qui écrira, ce que le client recevra et qu’il peut se désabonner en tout temps. Au Québec, offrez-le en français autant qu’en anglais. La Commission d’accès à l’information publie ses critères d’un consentement valide, qu’il vaut la peine de lire : le consentement doit être clair, libre, éclairé et donné à des fins précises, et demandé séparément de toute autre information.

• Nommer le restaurant qui enverra les courriels
• Décrire le contenu en quelques mots : nouvelles, événements, offres
• Garder la case facultative et décochée
• Ne jamais faire de la case une condition du paiement ou du reçu

Rendre le retrait aussi simple que le consentement

Le CRTC s’attend à un mécanisme de désabonnement simple, accessible sans compte, qui fonctionne au moins 60 jours après votre message et dont les demandes sont traitées sans délai, au plus tard dans les dix jours ouvrables. Au Québec, lorsque la loi s’applique, vous devez aussi informer les personnes de leur droit de retirer leur consentement et cesser d’utiliser leurs renseignements à des fins de prospection une fois le retrait fait.

Dans OpenRate, chaque client abonné de votre export marketing a un lien de désabonnement personnel lié à votre restaurant. Le client l’ouvre, voit le nom de votre restaurant et confirme d’un seul bouton. Aucun compte, aucune adresse à ressaisir. Ouvrir le lien ne change rien à lui seul : un filtre antipourriel ne peut donc pas annuler un abonnement par accident. Le retrait prend effet immédiatement pour votre établissement, avec sa date enregistrée, et ne touche pas les abonnements du client dans d’autres restaurants.

La liste exportée relève de vous

Une fois les abonnés exportés et chargés dans votre propre outil de courriel, OpenRate ne peut plus intervenir dans ce fichier. Un client qui se retire demain figure encore dans la liste téléchargée aujourd’hui. OpenRate n’envoie pas de campagnes marketing à votre place pour l’instant : l’envoi, et le lien que vous y joignez, sont de votre côté.

• Exporter de nouveau la liste des abonnés avant chaque campagne
• Retirer les adresses qui se sont désabonnées depuis le dernier export
• Traiter les demandes reçues autrement : réponse à un courriel, appel, message au restaurant
• Ne pas publier le fichier ni partager les liens de désabonnement entre destinataires

Une courte liste de vérification pour votre restaurant

• Une case marketing facultative et décochée, distincte du reçu
• Un texte de consentement en français et en anglais
• Un lien de désabonnement dans chaque courriel envoyé
• Un export à jour avant chaque envoi
• Une personne désignée dans votre entreprise pour répondre aux questions de vie privée : la Loi 25 prévoit un responsable désigné, par défaut la personne ayant la plus haute autorité
• Une relecture de vos textes et de vos messages par un avocat

Ce qu’OpenRate fait, et où il s’arrête

OpenRate fournit la case décochée, le reçu distinct, le lien de désabonnement par restaurant et l’export. Il ne rend pas votre restaurant conforme à lui seul et ne révise pas les messages que vous envoyez. La version pas à pas se trouve dans notre guide sur la collecte de courriels au paiement. Pour toute question sur le traitement des données des clients par OpenRate, écrivez à privacy@openrate.ca.